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第四章 实现精准表达与高效沟通（第1页）

第四章实现精准表达与高效沟通

有人发出过这样的感慨：职场中80%的问题出在沟通上！

相信很多有切身体会的人看到这句话会频频点头，十分有共鸣。诚然，在工作中，我们常常要和很多人打交道，有时候是认识的同事，有时候是新开发的陌生客户，有时甚至是有过节的竞争对手。即便是认识的同事，也有上级、下属的区别，以及亲疏远近的差异。如何在错综复杂的人际关系中自处，如何精准、正确地把自己的观点传达给目标对象，并获得期望中的反馈意见，是无数人每天都要面对的困扰。

朱玉正在为新项目的事忙得不可开交，平时很少有交集的同事秦琴突然发来一条消息：“在吗？”

朱玉耐心等了等，但过了一分钟都没有下文。朱玉有些郁闷，决定先继续忙手头的工作。她刚重新找回思路，工作了十来分钟，秦琴的消息又冒出来了：“在吗？”不过这次又补充了一句，“找你有点儿事。”

朱玉调整了一下情绪，耐下性子问：“什么事？”

没想到这下像打开了秦琴的话匣子，她竹筒倒豆子似的哗啦啦倒出一大堆话，从工作不容易一路扯到了生活压力大。朱玉一头雾水，一度以为秦琴认错人了，就在她犹豫着是否应该打断对方，询问一下到底什么情况时，秦琴话头一转终于说出了真实的需求：“公司让我负责一部分网上销售平台的工作，我一点经验都没有，听说你以前是做这方面工作的，可以教教我吗？”

朱玉随便翻出几个教程发过去，写了句“我都是跟着这上面学的”，关掉了对话框。她看看时间，近一个小时过去了，看来今天又得加班了。

后来朱玉和朋友谈起这件事，十分无奈地说：“如果对方能更直接地说明诉求，我会根据情况提供一些力所能及的帮助，但是看她连这么简单的事都能绕这么大的圈子，我实在是有心无力，这根本没法沟通嘛！”

看过上面这个小例子，不少人可能要一拍大腿，喊一句“这说的不就是我的遭遇吗”！把话说清楚、讲明白，看起来是个很简单的标准，但现实生活中很多人都做不到。在这个例子中秦琴一上来就问对方“在吗”很容易引起对方的反感，朱玉并不知道她发起对话的原因，无法确定自己该给出什么回复，再加上手头的工作确实很忙，没有回复也在情理之中了。在秦琴第二次发起对话后，两人终于展开了沟通，但是秦琴离题万里，花了近一个小时诉苦，讲述自己的不易，初衷应该是想引起朱玉的同情，从而使朱玉更快地答应自己的要求。但是她没有考虑到，在事先不知道秦琴的诉求的情况下，朱玉很难对她的遭遇感同身受，只会感觉她在发牢骚、诉苦水。最后，等秦琴的诉求终于“千呼万唤始出来”时，朱玉的耐心早就耗光了，没有发飙已经很不错了，更别提会耐着性子指导她了。而且，她还给朱玉留下了沟通能力差的不良印象。

试想一下，如果一开始秦琴换个沟通方式，这样开场：“朱玉，冒昧打扰挺不好意思的，最近公司让我负责一部分网上销售平台的工作，我在这方面经验几乎为零，看了一些资料感觉还是不得要领。听说你以前从事过这方面的工作，想向你咨询一下。”看到这样的诉求，即便朱玉由于工作繁忙或其他原因不能提供细致的帮助，也可以简略地提供一些方向性的建议。再退一步来讲，朱玉至少不会认为秦琴是个连话都说不清楚的人。

在这一章，我们会探讨一下沟通方面的问题，看看金字塔原理在沟通方面有哪些助益；还会介绍一些沟通上的技巧，希望能帮助大家举一反三，增强在沟通中的理解能力，进而提升沟通能力。

第一节做好准备工作

人们常说“有备无患”，事先做好准备是很多工作都有的要求，例如建筑公司建造房子之前会先准备好建筑材料，厨师烹饪大餐之前会先准备好食材，就连我们出门去上班都要做一番准备工作：洗漱、换衣服、检查物品等。那么沟通需要做什么准备吗？

有人可能会想：沟通，不就是说话吗，那有什么好准备的？该说什么就说什么啊。其实不然，虽然我们随时随地都在和别人沟通交流，但是沟通远比很多人所认识到的要复杂。要实现良好的沟通，首先需要全面地认识沟通。

沟通是人们彼此传递信息、分享思想、传达情感的过程。沟通需要向外输出观点，也需要接受反馈，沟通的目的是使双方思想达成一致或者情感产生共鸣。沟通的形式并不局限于交谈，实际上，口头语言、书面语言、形体语言、个人习惯、外在环境，一切可以影响正在交流的信息的含义的东西都囊括在沟通的形式里。但是对人类来说承载信息最多的是两种形式：语言沟通和肢体沟通。

语言是人类掌握的一种特殊的沟通技能，与其他所有沟通形式比起来，它既高效又便捷。例如一个人去商店买剪刀，用语言沟通，只需要简单地说出“我要买剪刀”售货员就能准确地理解。如果不用语言沟通，可能就得比比画画，做动作让另一方来猜了，很容易造成误解。

口头语言和书面语言都属于语言沟通的范畴，此外，图片和图形也属于此类。面对面交谈、打电话，都是口头语言沟通；信函文件、传真、电子邮件等属于书面语言沟通；幻灯片、影像等则属于图片图形类的语言沟通。

相比于思想和情感，在沟通的过程中，最容易被传递的是信息。举个例子来说明一下。今天下午茶的时候，你吃了一块美味的芝士蛋糕，喝了一杯奶茶，感觉十分惬意愉悦，你觉得芝士蛋糕和奶茶是伟大的发明，是提升人们幸福感的绝佳选择。之后你笑着对你的朋友说：“我下午茶时吃了一块芝士蛋糕，喝了一杯奶茶。”朋友首先接收到的是你“吃了一块芝士蛋糕，喝了一杯奶茶”这一信息，然后从你的表情（可能还有一些其他的肢体动作）上看出来你心情不错，这是你的情感。到目前这个阶段，朋友能获取的内容只到情感这一步，至于你认为的“芝士蛋糕和奶茶是伟大的发明”这些思想上的内容，除非你直接说出来，否则对方很难猜到。

有没有什么渠道帮助我们更好地传达思想和情感呢？有，那就是肢体语言。肢体语言的内涵十分丰富，我们的动作、表情、眼神都属于肢体语言。其实，我们的声音也是一种肢体语言，当我们说话的时候，使用不同的语气、不同的声调，传达出来的情感也不同，听话听音指的就是这个意思。除了声音以外，眼神、表情都能传达情感，所谓察言观色，指的不就是通过脸色辨别情绪吗？

要实现良好的沟通并不容易，进行沟通时应该有意识地避开那些沟通陷阱，例如不恰当地聆听、错误地阐述信息、制造错误的印象等。最有效的沟通方式是把语言沟通和非语言沟通结合起来。

进行一轮沟通，沟通的双方需要经历四个步骤：

第一步，传达方组织内容；

第二步，传达方表达内容；

第三步，接收方接收信息；

第四步，接收方理解信息。

在这个过程中，接收方需要消耗注意力来接收信息、理解信息。如果传达方给出的信息条理清楚、便于理解，接收方就可以更快速、更轻松地完成理解的过程，反之，接收方则要在理解信息上花费大量精力。我们应该有这类经历：听到一段逻辑不清的话，半天理不出头绪，或者得到一个模糊的指令，想破头也想不出到底该做什么。这就是沟通不畅带来的麻烦。

沟通也存在不同的模式，难度最低的就是闲聊式沟通。闲聊式沟通不需要想太多，兴之所至信口开河，不需要明确的主题，和朋友、家人随便聊聊可以用这种方式，但是用在工作上就会让对方摸不到重点。

难度稍高的是开门见山式沟通，一开口就直奔主题，但是这样做信息不够全面，有时会遗落重要信息，需要反复打补丁。不少人应该经历过这样的情况，上级下达指示，要求我们做一个方案，但是没有提出详细要求，所以我们只好自行揣摩，做出来的方案往往不合上级的心思。其实这种时候你应该把所有能想到的问题都列出来，逐一问清楚了再动手，例如，方案的目标是什么、有哪些要求、什么时候做出来，等等。

难度更高的一类沟通是信息全面式沟通，既可以开门见山地表达清楚观点，也能够保证没有信息遗漏。其不足之处是不能换位思考，只考虑了自己的需求，没有考虑对方的情况。例如有些合作方在提要求的时候不考虑时间场合，也不考虑对方的执行条件，很容易出现受限于客观情况，无法取得既定目标的情况。

难度最大、效果最好的沟通模式，是用户思维式沟通，既能完整地传达自己的所有观点，又能让对方易于接受、乐于接受，也就是我们通常说的“情商高、会说话”。

交谈、劝说、授课、谈判，都属于沟通的范畴，与他人建立良好的沟通，保持健康的人际关系，对我们每个人都意义重大。在进行沟通之前，我们可以从以下几方面着手准备。