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第四章 实现精准表达与高效沟通（第5页）

T。Doran）在1981年11月号上发表了一篇题为《用**ART原则制定管理者的目标》的文章，首次提出**ART原则的概念。这篇文章的中心思想是利用**ART原则来指导管理者完成制定目标的工作。后来**ART原则在使用中有一些改进，并因其广泛的适用性被推广到多个领域，成为制定目标的“黄金准则”。

**ART原则包括五个方面：具体性（specific）、可衡量性（measurable）、可实现性（attainable）、相关性（relevant）、时限性（time-bound）。这五条原则，不但能帮我们制定目标，还能为我们提供结构性的指导，帮我们实现目标。

具体性要求我们制定的目标要具体，即使是一个比较大的复杂的目标，也要能够落实到具体的行动上。

可衡量性要求我们制定的目标是可以测量的，有具体的数量或衡量指标。为了判断目标执行的进度，必须有个衡量标准。可衡量性不但可以保证我们按正确的方向前进，还可以激励我们按时完成目标。另外，有了衡量标准，我们就可以确定目标是否已经达到。如果已经达到，我们就可以停下来，把精力投放到其他任务上去。综上所述，在执行目标时，我们应该知道如何监控和评估。

可实现性要求我们制定的目标是能够达到的，过高的、无法实现的目标不能算作目标，应该算作不切实际的空想，根本没有去执行的可行性。这一条原则提醒我们制定目标时要脚踏实地，充分考虑现有资源，明确目标在客观条件下可以完成，必要时还要评估所需的时间和成本。

相关性要求我们制定的目标不是孤立的，应该与其他目标、计划存在关联。任何事件都不是孤立的，我们制定一个目标肯定不是空穴来风，必然是为一个更大的体系服务的。因此，我们制定的目标在符合前几条原则的前提下，还要和其他目标保持相关性、一致性，不能和我们的整体战略背道而驰。这时不妨问问自己：这个目标值得我为它努力吗？执行这个目标的时机恰当吗？这个目标符合我的自身情况和当前社会的趋势吗？

时限性要求我们制定目标时明确何时获得结果，如果不规定完成时间，执行者很可能无限期地拖延下去，制定目标的意义也就不存在了。

在使用**ART原则创建目标的时候，要注意保持乐观的心态，这是执行目标的前提。任何目标都不是一蹴而就的，必然需要一个努力的过程，有时候还会比较漫长、比较艰难，提前做好心理建设，保持积极的心态，将为你实现目标持续保驾护航。

检查现状是具有现实意义的重要的一步。在头脑中设计计划时，很多人都会想当然地添加许多可行性很低的内容。例如，有人希望提升口才、增强沟通能力，所以着手为自己制订一个提升计划，在设想中他安排自己每天看一场辩论赛、就一个题目展开不短于十五分钟的演讲、和至少一位朋友交流心得体会，而现实中他每天的工作都很繁忙，挤出来的零碎时间大概只够看一场辩论赛的，根本没空确定题目并准备好演讲稿，更不用说和朋友进行深入的交流。这时候不妨从这几个问题来审视现状：目前都在发生哪些情况？它们会导致什么后果，产生什么影响？我在为实现目标采取行动吗？我采取的行动和其他目标有冲突吗？

3。寻找方案

对现状有足够的认识以后，就可以着手规划方案了。想一下自己都可以做哪些事，会不会遇到障碍，消除障碍以后会发生什么事；有哪些备选项，它们有什么优势和劣势。

4。建立意愿

到这一步，我们已经有了目标和意愿，也考察过了面对的现状。但是做到这些还不够，我们还需要实现目标的强烈意愿推自己一把。例如，有的人觉得自己不善于和人沟通，每当要开口和人说话的时候就紧张，因此决定多加锻炼，每天都主动和别人聊几句，来克服紧张。但是每次都在脑海里计划得好好的—怎么说开场白、聊什么话题，甚至对话的细节都设计好了—可是到了要开口的时候就退缩了，计划一直无法开展。这就是意愿不够强大，战胜不了逃避心理的表现。这时需要加强自己对目标的渴望，增强意愿。这几个具体的问题可以为我们提供一些帮助：计划从什么时候开始实行？从哪里开始实行？是什么在阻止我前进的脚步？我要做些什么来克服这一点？我要如何保持自己的积极性？我准备在什么时间检查进度，是每天、每周或每个月？

GROW模型非常适合用来解决个人成长类的问题，帮助使用者提升能力和素养，如果你也有提升沟通能力的诉求，不如试试这个方法。

FABE法与SPIN法

FABE销售法与SPIN销售法是两种销售领域经常使用的方法。我们都知道销售是一种沟通的艺术，优秀的销售人员往往都是沟通大师，销售中使用的方法对沟通也有很大的借鉴意义。

1。FABE销售法

FABE销售法是一种十分典型的利益推销法，而且非常具体，有很强的可操作性。如果我们沟通的目的是说服他人采纳我们的方案、购买我们的产品、认可我们的理论，就可以使用FABE销售法的思路进行表达。

FABE代表了这个销售法的四个关键环节。

F代表特征（features），本意指的是产品的特点、特性之类的基本功能，以及这些功能能够满足客户的哪些需求。例如，如果你要推荐一款酒店管理系统，就需要向客户讲解它有哪些功能，比如客房状态管理、会员管理、客房服务管理等，并说明这些功能可以解决客户的哪些需求。

A代表优点（advantages），指的是特征（features）衍生出的优点。我们在上一条说要从尽可能多的角度深入研究产品的特点，就是为了通过特点挖掘优点。你的产品或观点具有的优点，才是说服他人接受的关键。例如我们的产品更有效、更高级、更保险、更优惠……都是优点。可以委婉地表述，也可以开门见山地直接罗列出来。

B代表利益（bes），我们的产品或观点有那么多优点，那么它们能给客户带来什么利益呢？利益推销早已成为推销工作的主流理念，一切说辞以顾客的利益为中心，通过不断地强调顾客将要获得的利益，激发顾客的购买欲。我们希望别人采纳自己的观点，也要有这种意识，以对方的需求和利益为中心进行表述，更能打动对方。

E代表证据（evidence），如果是为了证明一个产品很优秀，可以使用的证据有技术报告、用户来信、媒体报道、当场演示等。当场演示、具有权威性的文件、品牌效应或名人效应等因素，都可以构成促使客户购买的证据。需要注意，那些作为证据的所有材料都应该是真实的，具有客观性、权威性、可靠性、可验证性，否则就是欺诈。向他人推销自己的观点也是同样的道理，我们不能摆出一个空中楼阁，还期待对方会买账。我们必须收集足够多的论据来支撑自己的观点，让自己的每一步论证都是脚踏实地的。

我们来总结一下FABE法：找出能够满足对方需求的特征；分析这些特征具有什么优点；指出这些优点能够为对方带来哪些利益；提供充足的证据，佐证上述观点。通过这四步，我们能够回应对方的诉求，解决对方的疑问，推销出自己的产品或观点。

2。SPIN销售法

SPIN销售法由美国销售大师尼尔雷克汉姆（NeilRackham）创立。雷克汉姆曾为IBM、柯达、花旗集团等世界知名企业提供咨询服务。雷克汉姆带领研究小组历时十二年研究销售案例，总结出SPIN销售法，并花费七年时间测试SPIN销售法的使用情况，证实这个方法确实行之有效。据统计，SPIN销售法已经在约60%的世界五百强公司中得到应用。

（1）关于现状的提问（situatioions）。这类问题旨在了解客户的背景信息，也就是为了实现我们常说的“知己知彼，百战不殆”。在和他人沟通时，如果交流之前没能取得足够的关于对方的信息，可以在开场阶段巧妙地提问，增加了解。

（2）关于问题的提问（problemquestions）。这里所说的问题，是指困扰客户的问题，例如公司是否存在组织架构冗杂的情况、是否有效率低下的困扰、员工是否缺乏积极性等。发现客户的问题，理解对方的困难和不满，有利于我们对症下药。

（3）关于影响的提问（impliquestions）。如果上个提问里的问题不解决，将会产生哪些影响、造成什么后果，就是这一问要表达的内容。利用提问让客户自己意识到如果不解决问题将会存在的影响，比直接由他人告知更有说服力。

（4）关于需求与回报的提问（need-payoffquestions）。这一问旨在获知客户在问题解决后的看法，例如调动员工积极性将带来什么回报、解决公司组织架构冗杂的问题对节约开支和提升利润有哪些影响。这一阶段是进行承诺和推动行动的阶段，如果对于四类问题客户都给出了积极反馈，这时我们的目的应该要达到了。

总的来看，SPIN法的四类提问涵盖了情景性（situation）、探究性（problem）、暗示性（impli）、解决性（need-payoff）四部分，为我们从谈话提问技巧与谈话条理性两方面提供了一种全新的理念和方法。

在沟通中，我们最不希望看到的情况莫过于遭到拒绝了。但是，即使我们准备得再充分，也很难完全避免遭到拒绝的情况。有的人在被拒绝之后就乱了阵脚，没法将交流拉回正常的节奏。也有人在遭到拒绝以后脑海被灰心、失望、气愤占据，忘了想一想是因为什么而被拒绝。我们很多人都遭遇过方案被反复驳回、洽谈合作被反复回绝的情况，如果我们能更多地发掘对方的诉求，有针对性地进行改进，应该就能少走不少沟通上的弯路。