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第四章 实现精准表达与高效沟通（第4页）

（8）有意识地转换说话者和听话者的角色。

既会说又会听才能成为沟通高手，我们的绝大部分工作都需要跟人打交道，关注他人、理解他人、影响他人是自我表达、自我实现的必经过程。

第三节综合打造沟通能力

通过前两节的讲述，我们已经理解了沟通的重要作用，并掌握了不少通用的沟通技巧。在这一节我们将着重介绍几种适合在职场上使用的沟通方法。这些方法要求系统地调动我们的思维能力、表达能力，你可以在阅读的过程中考察自身情况，查漏补缺，弥补自身短板。

总分总的表达模式

在工作中，需要阐述观点的时候，可以多多使用总分总的表达模式。通过前文对金字塔结构的介绍，我们可以发现，金字塔结构是一种总分的结构，金字塔顶部是主题思想，下面的分支都是其支撑。在沟通的时候，我们可以对这个结构稍作变动，使用总分总结构。

总指的是中心思想，就是要表达的主要观点；分指的是分层叙述；总分总是一种表现总述和分述之间的关系的结构方式。

总分总结构的应用十分普遍，在阅读、写作中很常见。总分总结构往往会开门见山，在一开头就表明论点，然后分若干分论点进行论述，最后进行归纳总结，重申结论或对结论进行延伸、升华。若干分论点是占据最大篇幅的部分，分论点之间符合金字塔结构分组的原则，存在一定的逻辑关系，但不会彼此交叉或包含。

根据分论点之间的关系，总分总结构又可以细分为三类：并列、对比、层进。我们通过一个例子来看一下它们的区别。假如以善良为主题和人进行沟通，并列、对比、层进分别有如下的表现形式：

并列：善良有四个方面：善良是××；善良能够××；我们应该善良，是因为××；要做到善良，我们应该××。

对比：先论述善良的优势，再反论不善良的劣势，先正后反，最后收束，总结观点。

层进：善良是什么——为什么要善良——要善良应该怎么做——善良对现实有什么意义。

总体来看，层进这种形式比较容易展开，既有内容可写，又会随着层层推进显示出思想深度。

在具体使用总分总结构的时候，可以这样操作：先给出一个精练的开头，可以是后续内容的原因，也可以是它们的总括，总之是一段概括性的话。接下来展开分论点，如果分论点彼此之间不存在明显的前后顺序关系，如一个事件的几个方面、一个人物的不同侧面，就进行并列式的叙述；如果分论点存在顺序关系，如一件事的不同发展阶段、一段时间内发生的情况，就采取连贯式叙述。到了收尾的时候，可以返回去照应开头，也可以对全部内容进行总结。

除了总分总结构，还有总分、分总的结构。相较于分总结构来说，总分总会开门见山交代出观点，使他人能尽快了解自己要表达什么，降低理解的难度。相较于总分结构来说，总分总结构会在结尾做总结，与开头遥相呼应，整体脉络比较清晰，联系比较紧密，他人就算中途漏听了一部分分论点，最后还是能掌握主要观点。

这几种结构各有特点，在进行创作的时候大家可以根据情况自由选用，但是在沟通的时候，总分总的结构更加实用。

TOPS原则

有人指出良好的沟通需要从第一句话开始建立，原因是切入沟通正题使用的时间越长，双方就越容易被情绪影响，如果是良好的情绪氛围固然很好，如果情绪出现偏差，后续沟通则会困难重重，引回正题也会颇费周折。所以，越快建立良好的沟通渠道、切入正题，沟通失败的风险越小。如果是当面沟通，说话者要注意说话的语气和态度，进行文字信息沟通时，要仔细思考词句。如果是信息接收方，则要注意自己的想法和情绪的变化。除了多多注意细节以外，还可以利用TOPS原则检查自己的言论，帮助自己在沟通中给对方留下好印象。

TOPS原则包括以下四方面：

T：说话要从受众的需求点和关注点出发（targettoouraudiences），可以概括为有的放矢原则。俗话说磨刀不误砍柴工，多方面思考，想方设法站在对方的角度来考虑问题、阐述问题，才可以实现有效沟通的目的。

O：内容完整、结构清晰（），可以概括为贯穿整体原则。层层推进、娓娓道来、贯穿整体，既是表达逻辑的要求，又是照顾受众心理的方式。

P：言论有力度，能够打动人（powerful），可以概括为掷地有声原则。长篇大论、面面俱到不如一语中的、切中要害。我们要培养自己的分析能力，要对自己将表述的问题进行深入的思考，产生清晰的认识。

S：证据充分，每个观点都有据可循（supportable），可以概括为言之有理原则。表达观点的时候切忌生搬硬套、牵强附会，那会给人留下很不专业、很没有底气的印象。正确的做法是做好充足的准备，为自己的观点准备恰当的支持证据，如果一时想不到合适的支撑论据，宁可少说一点也不要拉来风马牛不相及的事例救场。

GROW模型

GROW模型，也可以叫作成长模型，是企业教练格雷汉姆亚历山大（GrahamAlexander）等人在20世纪80年代开发的一套实用工具。GROW模型的应用范围十分广泛，能够帮助人们解决生活和工作中的很多问题。GROW模型的主旨是帮助使用者理清现状，减少不必要的信息干扰，找到最合适的解决方案。这个过程对我们来说就是一个成长（grow）的过程。

G、R、O、W四个字母分别代表以下含义：

G：goal—目标。goal的含义是聚焦目标，如果用于解决沟通的问题，就是思考沟通的主题和期望沟通达到的目标。

&y—现状。reality的含义是了解现状，去了解和你的目标有关的各种要素和资源，例如沟通对象的情况、沟通背景等等。

O：optionsorobstacles—方案或障碍。optionsorobstacles的含义是探索行动方案、分析行动障碍，寻找沟通的可行性方案，预先评估沟通中可能出现的障碍，制订相应的计划。

ayforward—意愿或前进方向。ard的含义是强化意愿、确定前进方向。强化付诸行动的意愿，不要光想不做，向着目标进发。

我们来通过一个简单的例子了解如何使用GROW模型。假设你将要进行年度旅行，需要提前制订计划，如何利用GROW模型来规划这场旅行呢？首先你要先确定你想去哪里，它就是你的目标（goal）；然后，审视你现在的情况，如你所在的位置、已有的装备，这就是你的现状（reality）；接下来你需要制定路线，一路上都经过哪里、怎么走、会遇到什么，这就是你的方案或将面临的障碍（optionsorobstacles）；最后，不要让计划停留在空想阶段，强化意愿，去实现它，并为路上可能出现的障碍做好准备，这就是你的意愿或前进方向（ard）。好了，你已经利用GROW模型制订出一个完美的旅行计划了。下面我们来看一下，使用GROW模型提升沟通能力时每一步都需要做什么。

这里所说的目标既可以是针对某个事件的具体目标，也可以是针对某种情况的大的目标。例如，你可以用GROW模型为一次面试做准备，也可以利用它改变自己沟通能力差的素养短板。

在设定目标时，可以利用制定目标的黄金准则—**ART原则来进行自我检查。**ART原则首次出现在美国的《管理评论》（MaReview）杂志上，乔治多兰（Gee