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第六章 如何分析和解决问题（第1页）

第六章如何分析和解决问题

熟悉了金字塔原理以后，在写一些不太复杂的工作文章时，你应该可以顺利地在序言里使用“背景—冲突—疑问”建立问答对话，引出你的解决方案。但是如果需要写篇幅长的复杂文章，例如项目规划、研究报告，难度可就不同了。首先你需要花费较长的时间收集材料，还得将各种各样的数据、信息、观点分类和归纳，光是对材料进行取舍就是个浩大的工程，整个写作过程可能持续一两周甚至一个月。在这个过程中，你需要完成这些工作：分析材料、界定问题、得出解决方案、分享解决方案。

总的来看，这类文章主要旨在解决三类问题：我们需要做什么？我们应该这样做吗？我们该怎么做？

第一类问题的前提是文章的读者并不知道解决方案；第二类问题的前提是读者知道了解决方案，但还没有决定接受；第三类问题的前提是读者愿意接受解决方案，要进一步知道怎样操作。

在这样的文章中，需要在序言部分把问题界定出来，然后用金字塔结构呈现分析问题、提供方案的步骤，或者这样做的理由。即使你已经完成了对这些步骤的思考，将它们以恰当的形式组合成可以向他人讲解的方案，仍然需要进一步的工作。整个工作需要经过这几个阶段：界定问题、分析问题、寻找解决方案、把方案整理成便于交流的金字塔结构。

前两个阶段至关重要，关系整篇文章的成败。完成界定、分析问题的过程，其实是在头脑里创建金字塔结构的过程，完成这两步，后面两步操作起来就很方便了。本章我们就将重点介绍如何界定问题和分析问题，以及如何找出解决方案。

第一节界定问题

界定问题是个复杂的过程，导致一个现状的因素往往错综复杂，甚至存在迷惑成分，一旦界定错误，就会误入歧途，给出效果堪忧的解决方案。我们先来看一个案例。

为了纪念托马斯杰斐逊（美国历史上第三任总统），美国在华盛顿修建了杰斐逊纪念堂（ThomasJeffersonMemorial）。纪念堂建成于1943年，墙壁由白色大理石砌成，庄严优美。但是曾经有一段时间，一个令人头痛的问题困扰着纪念堂的工作人员——纪念堂的墙壁受到严重的腐蚀，经常开裂。维护人员为此感到十分为难，游客也经常抱怨。

为了解决这个问题，杰斐逊纪念堂进行了调查，旨在找出墙壁开裂的原因。原来，问题出在清洁墙壁的酸性清洁剂上。频繁、大量地使用清洁剂，导致石质墙壁遭到腐蚀，引发开裂。那么能不能降低使用清洁剂的频率呢？不可以。纪念堂的外墙频繁被鸟粪污染，不能不经常清洁。如此一来，可行的解决方案似乎只有一条：使用更高级、腐蚀性更小的清洁剂；定期检查墙壁情况，及时更换受损的石块。

看起来，杰斐逊纪念堂墙壁开裂的问题得到了解决，但是纪念堂每年要为此增加一笔不菲的开支。那么，还有没有更好的解决方案呢？

进一步调查发现，虽然杰斐逊纪念堂墙壁受鸟粪污染严重，但是周围的其他建筑却没有这个问题。为什么鸟类如此青睐杰斐逊纪念堂呢？调查人员继续工作，发现这是因为纪念堂有很多鸟类喜欢食用的蜘蛛。蜘蛛为什么聚集在杰斐逊纪念堂？调查人员继续查证，终于弄清了事情的来龙去脉。原来，杰斐逊纪念堂一到傍晚就会打开景观灯，受到灯光吸引，大批飞虫聚集过来。飞虫的到来又吸引了大量的蜘蛛，蜘蛛吸引了大量的鸟类，最后的结果就是杰斐逊纪念堂的墙壁受到鸟粪污染，不得不频繁进行清洁。于是，墙壁开裂的问题出现了。

最终杰斐逊纪念堂是如何解决问题的？很简单，将开灯时间推后两个小时，与周围其他建筑同步。这样一来，飞虫、蜘蛛、鸟类全都少了，鸟粪也随之减少，清洁当然也就不需要那么频繁了。不需要花高价更换高级的清洁剂，也不需要时刻准备着更换石块，开支也省下来了。

试想，如果杰斐逊纪念堂没有继续深入研究问题，而采取了第一种方法，将带来多少不必要的浪费。可见，界定问题是多么重要的一步。

界定问题之前，首先要确定问题确实存在。判断方法并不复杂，如果经过一番努力达到的结果，和预期的结果并不相符—通常是低于预期，那么就可以说结果和预期之间存在问题。目前得到的结果又可以称为现状（U），用R1表示；预期可以称为期望结果（DesiredResult），用R2表示。阻碍从R1到R2的因素就是存在的问题，解决方案就是从R1到R2的途径。

这种找出问题、界定问题的方法叫作连续分析，适用于以下几类具有逻辑顺序的问题：

第一，是否存在或是否可能存在问题机会？

第二，问题机会在哪里？

第三，为什么存在问题？

第四，我们可以做什么？

第五，我们应该做什么？

第一、第二个提问是为了界定问题，第三个提问是为了找到产生问题的原因，第四、第五个提问是为了找出解决问题的方案。最后体现在文章里，第一、第二个提问的答案将形成序言，第三、第四、第五个提问的答案将构成金字塔结构的思想和论点。

现状和预期之间的差距不是凭空出现的，而是由特定的背景条件导致的—可能是明显的单一原因，也可能是错综复杂的多重原因。无论导致现状的原因如何，只要能够搞清楚历史脉络，就能把握住问题的性质。在这个过程中，需要建立起界定问题的框架。我们来通过下面这个案例了解一下什么是界定问题的框架。

一家图书公司长期通过常规的发行渠道销售图书，在实体书店的销售额占据公司总销售额的80%以上。依靠着传统渠道，该公司连续几年都能实现销售额每年增长10%。但是，线上销售模式兴起以后，实体书店的销售状态受到冲击，这家公司发现，如果不调整销售模式，公司的销售额将大幅下跌。面对这种情况，公司决定尽快采取措施，确保销售额仍能每年增长10%。

我们来试着建立这个问题的框架。

首先，产生问题的背景是该图书公司通过常规发行渠道销售图书，常规发行渠道可以看作问题的切入点（也可以称为序幕）。这种做法以往可以实现年销售额增长10%的目标，这个目标就是期望，即R2。但是背景中有些情况发生了变化，导致可能出现不期望出现的结果—销售额下滑，即R1。我们把已知条件列出来，就出现了一个关于这个问题的框架。

背景：

切入点序幕：使用常规发行渠道。

困扰：销售额可能下滑。

R1：销售额下滑。