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第四章 实现精准表达与高效沟通（第3页）

舞台剧的演员们在正式登场演出之前，会不厌其烦地一次又一次地排练、预演，为的是熟悉整个演出过程，给观众呈现最精彩的表演。我们也可以把这种方法移植到沟通中来。

例如，你需要在公开场合做一场报告，可以事先了解场地情况、人员情况、时间安排等信息，根据收集到的信息，预演一下报告现场的场景。如果场地是一个大的会场，听众近百人，时间持续两个小时，你就能得出一些结论：会场大就要求做报告用的幻灯片每页字数尽可能少、字号尽可能大，方便每一排的观众都能看清楚；人数多则代表着你无法与观众有足够近的距离、足够多的交流，所以和观众的互动要形式简单、可操作性强；时间一长大家的注意力就容易分散，所以你在做报告的过程中需要频繁地总结概括要点，以便于大家能最大限度地跟上讲述的进度，最后还可以准备一些有趣的小段子，活跃气氛，帮大家提神。当你把这些都在脑子中过了一遍以后，就会对现场的大致情况心里有数了，即使有些突发状况需要临场发挥，但是大的方面不会出问题。

3。不为受众预设身份

俗话说隔行如隔山，没有谁是全知全能的。我们一般对自己所从事的工作了解得很多，但对其他的行业则可能一无所知。因为对自己的工作了解得多，慢慢地我们会感到习以为常，潜意识里觉得我们的听众都知道我们的行业，都懂得我们的工作有什么意义。例如，在电脑工程师看来许多基础指令简直连常识都算不上，但是很多普通人也许用了十年电脑都不知道运行“msfig”这条指令可以对电脑系统进行配置；对于从事出版、印刷行业的人来说，“印张”是个和“吃饭”一样整天挂在嘴边的词，但是行业外的人可能压根就没听说过。所以，与人沟通时，千万不要为他人预设身份，更不要因为对方不了解某个领域而大惊小怪。尺有所短，寸有所长，每个人都有不熟悉的知识，别让这种普遍存在的情况成为我们沟通路上的拦路虎。

到目前为止，我们都在讲怎么说，接下来我们要讲讲如何去听。

“会听”也是一种能力

人们常常用“左耳朵进，右耳朵出”形容那些不认真聆听的人，看起来是调侃，却也不乏指责。沟通是一种双向活动，既需要说也需要听，形成信息回路，沟通才会顺畅。相较于“不会听”，“不会说”的弊端更加明显，人们一眼就能看出一个人语言表达能力好不好，却无法一眼就看出别人听没听进、听没听懂自己说的话。但是“不会听”所带来的负面影响一点都不比“不会说”要小，有时甚至更糟糕。例如，人们了解到某个人口才不好、不善于表达自己以后，往往会降低心理预期，即使对方要花费更多的时间来表达自己的观点，大家也能予以理解；但是，面对那些不知道如何聆听的人，人们往往感觉自己没有受到尊重，认为自己说的话对方根本没往心里去，甚至根本没去听，于是对这个人的评价也会降低。如果上级遇到这种不懂得聆听的下属，可能会做出这个人不堪大用的判断。

如果只是无关紧要的应酬性的社交场合，还可以通过点头、简单附和等小动作给出反馈，示意对方自己在认真倾听。但是，如果在更重要的沟通场合，比如工作沟通中，则需要充分调动注意力，努力做到有效倾听（EffectiveListening）。

在沟通过程中，获取情感和信息，并综合起来理解其含义的过程称为有效倾听。要实现有效倾听，不仅要用到耳朵，更要用眼、用脑、用心。有效倾听对每个人都意义重大：

第一，有效倾听是获取信息的重要途径；

第二，有效倾听能够掩饰自身的弱点；

第三，有效倾听能够激发对方的谈话欲望；

第四，有效倾听能够发现说服对方的关键信息；

第五，有效倾听能够帮你获得他人的信任。

有效倾听可以看成一个精密的系统，许多细小的干扰都能阻碍它顺畅运行。要实现有效倾听，就要留心除掉这些障碍。这里需要特别提醒一点，我们在前文说过肢体语言也是表达的一种渠道。有时候肢体语言比说出的话更能体现一个人是否在认真倾听，所以，注意不要让你的小动作毁掉沟通。下面罗列的几点是常见的扰乱有效倾听的障碍，你可以逐一检查一下自己是否存在类似的情况：

1。不够专心

先来看第一点，不够专心。我们常常见到这样一句话：用心沟通。它所说的意思就是沟通的核心—用心，也就是充分调动注意力，尤其是面对更加重要、更加复杂的情况时，更要打起十二分精神，不要因为困难或枯燥产生畏难心理，三心二意。

2。急于发言

上学的时候，老师常常提醒眼疾手快、爱抢答的同学“先听再说”，这句教导放到成年人的世界里也同样适用。对日语有所了解的人应该知道，日语往往会把表示否定或者肯定的词放在句尾，在一整句话说完之前，听众很可能无法判断对方要表达肯定的意思还是否定的意思，所以无论愿不愿意都要听完别人的话再做回应。中文虽然一般不存在这个问题，但是耐心地倾听别人的话，不急着表达自己的观点，仍是沟通中的一条重要的注意事项。别人在说话的时候，不仅是在表达他的观点，也是在为我们提供梳理思路、组织语言的机会，而且对方的观点也许能被我们利用起来，丰富自己的观点。

3。反驳不同观点

看到这一条有人可能会感到疑惑：现实中，我并不会赞同所有人的观点，难道不可以反驳我不认同的说法吗？在回答这个问题之前，请先思考下面的问题：你是否喜欢他人否定你的观点？你能否平静地接受他人否定你的观点而心态不受任何影响？恐怕大部分人都不乐意看到别人否定自己的观点，被否定之后也很难像没事人一样淡定。我们在前文讨论过，情绪对沟通起着至关重要的作用，否定、反驳他人的观点无疑会激化沟通的情绪氛围，给沟通工作造成不良影响。所以建议大家尽量不要使用具有明确否定意味的表述评价他人的观点。如果确实不赞成别人的观点，并且为了自己的目标必须反驳这种观点，你可以尝试“花开两朵，各表一枝”的方法。这句话读过古代章回体小说的人大概没少见，意思是对两个事情分别叙述，在这里可以理解为他说他的，你说你的。你不必明着否定对方的话，甚至可以先肯定一下对方的观点有一定的道理，接着着重阐述自己的观点，有针对性地用自己观点的优势对标对方的不足。毕竟我们发言的目的不是证明“他是错的”，而是要让尽可能多的人赞同“你是对的”。

4。流露厌倦、疲惫的情绪

生活中难免会遇到要沟通我们不感兴趣的事情的时候，不少人会把心不在焉写在脸上。这么做其实并不能让无聊的沟通赶快结束，反而会让说话的人感到不快，影响我们自己的形象。另外，人的精力都是有限的。精力再好的人也有感到疲惫的时候，疲惫状态下和人沟通，不但效率会降低，还可能显得心不在焉，让对方不快。如果能避免在疲惫的时候沟通重要的事情固然好，但是难免有情况不受我们控制的时候。遇到这些情况，我们还是要最大限度地保持耐心，至少在行动举止上不流露厌烦和疲倦的情绪。

5。做出消极的肢体语言

消极的肢体语言包含很多方面，唉声叹气、东张西望、皱眉、翻白眼、语气尖锐、抖腿等都是会让别人产生消极印象的肢体语言，在和别人沟通的过程中，应该尽力避免。

你可以从以下这些细节上努力，提升自己倾听的技巧：

（1）与沟通对象保持目光接触。如果是多人会议一类的场合，则把目光放在正在发言的人身上。

（2）展现赞同性的点头和得体的面部表情。

（3）不做分心的动作或手势。

（4）适当提问。

（5）能够复述他人发言的大意。

（6）不打断发言者。

（7）避免说起来没完没了。